6月22日，以“數據智能，轉型發展”為主題的“2018年政務熱線發展研究論壇”在中山大學成功舉辦，來自全國各地的政務熱線管理和實踐者、互聯網技術企業代表、相關專家學者150多位嘉賓參加了本次論壇。在論壇上，中山大學中國公共管理研究中心、零點有數、D3方評估平臺聯合發布了《政務熱線發展研究報告(2018)：轉型與挑戰》，報告基于28個全國28個大中城市的多元化數據，構建FSDI框架體系，深入分析當前政務熱線的運行模式和服務現狀，深刻探討熱線在轉型過程中存在的問題、面臨的挑戰，并提出政務熱線轉型的方向和建議。

部分與會嘉賓合影

論壇現場剪影

課題組總負責人中山大學中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務管理學院助理教授鄭躍平代表課題組發布報告并認為，政務熱線經過多年發展已成為便捷的服務渠道和政民互動平臺，但面臨諸多發展困境，比如國家層面缺乏頂層制度設計和行政主管部門導致發展定位不夠明確、政務熱線管理單位和管理標準不統一導致發展持續性受限，此外還有服務融合不夠徹底、數據分析不夠深入、智能嵌入不夠成熟等發展不足，應該進一步明確戰略定位、完善保障機制、優化建設思路等手段，構建“便捷性業務辦理”、“智慧化數據治理”和“智能化運營管理”三個閉環，推動政務熱線逐步轉型成為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐以及精準治理的有力支撐，進一步助力公共治理的提升以及社會發展。

課題組總負責人鄭躍平先生發布報告

本次論壇，與會嘉賓通過主題分享、高峰論壇、專題研討會等環節共同探討政務熱線的轉型發展。中山大學中國公共管理研究中心常務副主任、中山大學政治與公共事務管理學院劉軍強教授出席論壇并致辭，對出席本次論壇的政務熱線領域研究者和實踐者表示歡迎和感謝，對論壇組織和研究成果給予高度評價。廣州、南京、成都、蘇州、佛山、臺州等地政府服務熱線領導進行了主題演講，分享了當地政務熱線在創新發展模式、優化話務服務、探索訴求數據的分析與應用、智能運營等多方面的先進經驗。

第三方機構、高校學者、技術公司從理念、技術和方法對熱線發展提出思考。D3方評估平臺總經理王慧萍女士介紹了第三方評估在助力轉型期熱線發展的實踐，并希望未來繼續發揮第三方評估集群的作用繼續助力政務熱線發展。復旦大學數字與移動治理實驗室主任、國際關系與公共事務學院副教授鄭磊先生分享了紐約311開放共享熱線數據的經驗，通過數據開放引導社會力量參與數據價值挖掘，為政府部門決策提供更多參考依據。影子數據、科大訊飛、廣東億迅等相關技術公司代表也分享了人工智能、大數據分析等前沿技術在政府服務熱線的發展運用。

課題組主要負責人零點有數政府治理事業部副總經理梁春鼎主持高峰論壇，與北京、上海、天津等地政府熱線領導和零點有數政府治理事業部總經理付艷華、中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理沈波等相關代表共同研討大數據與人工智能時代下政務熱線發展面臨的機遇、挑戰和解決對策。

高峰論壇

零點有數董事長袁岳先生提到，政務熱線要從前臺走向后臺，從數據孤島走向數據融合，利用好數據資產，通過大數據反應堆的OEPA框架提出超越個案的帶有普遍性的精準解決方案，從而實現行政效率的系統性提升，進而提升政務熱線的價值。OEPA框架：O和E是現狀描述，P和A是問題解決。包括識別出機會點(Opportunity)和現有資源(Existed supply)，找到潛在供應策略(Potential supply)和精準問題解決方案(Accurate solution)。

零點有數董事長袁岳先生主旨演講

基于本次研究成果，課題組選取了各地政務熱線在發展模式、熱線運營、智慧化、智能化等領域表現優異的案例進行表彰和鼓勵，北京市非緊急救助服務中心、上海12345市民服務熱線管理辦公室等11個單位的創新實踐入選本次優秀案例。其中，“金銳”獎旨在表彰政務熱線銳意進取，深化改革，創新發展模式;“金橋”獎旨在表彰政務熱線心系群眾，傾聽民聲，創新服務模式，做好政府和群眾的連心橋;“金數”獎旨在表彰政務熱線重視數據，用好數據，創新數據治理模式，讓數據煥發出能量;“金創”獎旨在表彰政務熱線探索人工智能應用，創新運營管理模式，讓創新釋放發展動能。

頒獎典禮

2018年政務熱線十大創新案例

關鍵詞： 中山大學 研究報告 政務