投資者王先生是證券投資方面的“老手”了。而他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，隨著資本市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務(wù)復(fù)雜度有所增加，一個(gè)銷(xiāo)戶的問(wèn)題竟然讓他犯了難。

為了銷(xiāo)戶而趕不上飛機(jī)

事情的起因是王先生在某地券商營(yíng)業(yè)部開(kāi)設(shè)了證券賬戶，但無(wú)法進(jìn)行股票買(mǎi)賣(mài)，該營(yíng)業(yè)部告知他若要順利操作，需要去原營(yíng)業(yè)部辦理銷(xiāo)戶，但并未告知其銷(xiāo)戶的具體流程。按行業(yè)規(guī)則與一般經(jīng)驗(yàn)，為保護(hù)投資者的合法權(quán)益，證券市場(chǎng)施行了證券托管和資金第三方存管模式，這使得證券轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶流程較為復(fù)雜，投資者在銷(xiāo)戶前合理預(yù)留轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶的時(shí)間便十分重要。然而由于營(yíng)業(yè)部的疏漏，并未盡責(zé)向王先生詳盡解釋這一點(diǎn)，導(dǎo)致雙方對(duì)信息的掌握不對(duì)稱，也為后續(xù)的服務(wù)埋下隱患。王先生平時(shí)工作繁忙，正好近日要到原營(yíng)業(yè)部所在地出差，可以順便去辦理銷(xiāo)戶。他想著也不是什么難事，就順手買(mǎi)了當(dāng)晚的機(jī)票，打算辦完事后就返回。

某交易日的上午10點(diǎn)，王先生來(lái)到原證券公司營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)，拿出身份證要辦理銷(xiāo)戶。他告知柜臺(tái)人員他是從外地趕來(lái)，停留的時(shí)間有限，要趕晚班的飛機(jī)回去，因此希望營(yíng)業(yè)部能盡快為其辦理銷(xiāo)戶手續(xù)。柜臺(tái)人員在核查了王先生身份信息無(wú)誤后，查詢到他屬于三方存管上線但一直未辦理存管關(guān)系的客戶，其資金賬戶上還有少量的資金余額。柜臺(tái)人員告知王先生，由于他的這種特殊情況，如果辦理銷(xiāo)戶的話需要前往原指定三方存管銀行辦理上線，將資金轉(zhuǎn)出后方能辦理銷(xiāo)戶。而由于原存管銀行網(wǎng)點(diǎn)距離營(yíng)業(yè)部較遠(yuǎn)，銷(xiāo)戶又需要較長(zhǎng)的處理時(shí)間，如果按照此流程辦理，勢(shì)必趕不上當(dāng)晚的飛機(jī)。

是故意刁難還是無(wú)理取鬧

王先生聽(tīng)聞后情緒激動(dòng)，認(rèn)為柜臺(tái)人員故意拖延，互相踢皮球，有意增加銷(xiāo)戶難度，不為其辦理銷(xiāo)戶手續(xù)，便大聲數(shù)落起營(yíng)業(yè)部的不是。而柜臺(tái)工作人員認(rèn)為他們是按規(guī)定辦事，并無(wú)不妥之處，是王先生自己不了解銷(xiāo)戶流程而給自己帶來(lái)麻煩，現(xiàn)在反倒指責(zé)起他們，雙方各執(zhí)一詞。一番激烈爭(zhēng)吵后，柜臺(tái)人員認(rèn)為王先生分明是無(wú)理取鬧，便不再理睬王先生。王先生眼看辦事不成，時(shí)間又一分一秒的過(guò)去，急得尖聲叫嚷道：“我要投訴！” 同時(shí)向投服中心申請(qǐng)調(diào)解。投服中心的工作人員在得知事況緊急后，立刻就近安排調(diào)解員前往營(yíng)業(yè)部處理糾紛。

投服中心調(diào)解員在了解相關(guān)情況后，一方面請(qǐng)王先生來(lái)到了調(diào)解室，耐心向王先生解釋銷(xiāo)戶的業(yè)務(wù)流程。另一方面，與外地的券商營(yíng)業(yè)部聯(lián)系，咨詢其關(guān)于王先生在當(dāng)?shù)責(zé)o法使用證券賬戶買(mǎi)賣(mài)股票的相關(guān)情況。經(jīng)過(guò)與營(yíng)業(yè)部的詳盡溝通，營(yíng)業(yè)部表示根據(jù)最新的交易規(guī)則，投資者可以在多個(gè)券商開(kāi)設(shè)證券賬戶，之前的證券賬戶只需要辦理撤銷(xiāo)指定等手續(xù)即可，不是只有辦理銷(xiāo)戶這一條路可走。調(diào)解員向王先生詳細(xì)講解了投資者銷(xiāo)戶的具體流程，使其知曉一日內(nèi)完成銷(xiāo)戶手續(xù)實(shí)在有難度，并非柜臺(tái)人員有意為難。

復(fù)雜的“銷(xiāo)戶”可以簡(jiǎn)單辦

但當(dāng)日事態(tài)緊急，王先生顯然沒(méi)有充裕的時(shí)間按照一般流程辦理銷(xiāo)戶手續(xù)。調(diào)解員便向王先生建議先行辦理撤銷(xiāo)指定交易，以解決其在外地的券商營(yíng)業(yè)部無(wú)法進(jìn)行交易的問(wèn)題。然而由于之前與工作人員產(chǎn)生的誤解與沖突，使得王先生對(duì)于調(diào)解員提出的方案半信半疑。為了打消王先生的疑慮，調(diào)解員用王先生的手機(jī)當(dāng)場(chǎng)撥打了其所在地營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)人員電話，并將免提打開(kāi)，在電話中與對(duì)方券商工作人員協(xié)定，只需要在原營(yíng)業(yè)部撤銷(xiāo)指定交易，王先生在現(xiàn)營(yíng)業(yè)部的股票賬戶便可正常交易。

最終原營(yíng)業(yè)部工作人員以最快捷的解決方案為王先生成功辦理了證券賬戶撤銷(xiāo)指定業(yè)務(wù)。雖然前期溝通不暢，使得投資者對(duì)服務(wù)方產(chǎn)生信任危機(jī)，但在調(diào)解員耐心盡責(zé)的解釋與溝通下，成功消除了投資者的疑慮。

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