設置多個理財“籃子”管理家庭財富，投保醫療險、重疾險增添醫療保障，申請貸款創業……金融消費已融入人們生活各個方面，新產品新方式層出不窮，金融消費者權益保護也愈發重要。近年來，保護金融消費者權益取得了哪些積極成效？當前面臨哪些新情況、新挑戰？記者進行了采訪。

顯成效——

金融消保制度安排不斷完善，主體責任得到更好落實

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“以前買保險，投保后發現產品保障、收益和宣傳不一致，卻拿不出憑據。現在制度越來越完善，投保安心多了。”50多歲的消費者國女士說，近年來，隨著“雙錄”(投保過程錄音、錄像)制度、線上保險銷售可回溯管理制度等的實施，保險營銷行為越來越規范，消費者權益能得到更好保護，她購買了年金險、意外險等多種產品。

“承諾保證本金的金融產品收益超過6%就要打問號、超過8%就很危險、10%以上就要準備損失全部本金。”銀保監會去年發布的這條風險提示，給熱衷于投資理財的北京青年張先生提了醒。“這則風險提示很實用，看到‘高收益’理財產品不可盲目動心，要謹防落入詐騙、非法集資陷阱。”他說。

保護好金融消費者權益，事關人民群眾切身利益。近年來，監管部門更加重視加強金融消費者保護，在完善制度安排、督促金融機構履行主體責任、暢通維權渠道等方面不斷加大力度，2019年至2021年共清退、賠付消費者462億元。

——相關制度體系更加完善。

日前，銀保監會發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《管理辦法》)。業內人士認為，《管理辦法》根據金融行業的新特點有針對性地進行了制度完善，有利于建立健全金融消費者保護基本制度。

“總體來看，《管理辦法》體現了對銀行保險機構的多元化業務、各個環節的全流程管理，在工作機制長效化、監管措施有效性方面更為扎實。”上海金融與發展實驗室主任曾剛說，比如，《管理辦法》要求不得違反監管規定針對普通消費者提供多層嵌套、結構復雜的產品，嚴格區分機構自身資產與消費者資產，不得挪用、占用消費者資金等。再如，在互聯網金融快速發展的背景下，要求建立產品設計環節“消保審查機制”、銷售行為“可回溯管理機制”等。

曾剛認為，《管理辦法》將與此前發布的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等共同構成我國金融消費者保護方面的金融監管重要框架，兩者具有內在統一性，同時各有側重、互為補充。

——機構主體責任得到更好履行。

各地相關監管部門出臺具體措施，推動機構更好擔負主體責任。寧波銀保監局開展消費者權益保護監管評價工作，將評價結果通報參評機構“一把手”，督促問題整改；山西銀保監局加強數據分析和督查力度，開展對重復信訪、信訪積案的集中清理化解工作等。

更好保護消費者權益是金融機構的社會責任，也是行業高質量發展的重要基礎。工商銀行消費者權益保護辦公室主任劉湘玲介紹，工商銀行業務部門在產品創新、信息披露等環節采取針對性措施，消保部門牽頭做好客戶信息反饋與風險提示，內部審計部門通過消保專項審計發揮獨立監督作用，多道防線合力保護消費者權益。光大銀行推動“智慧消保”建設，引入大數據智能分析技術，優化消保審查系統，增強風險防范效果。

“壓實金融機構的責任，從供給側實現‘賣者盡責’，是營造良好金融消費環境、提升消費者信心的重要一招。”銀保監會消費者權益保護局局長郭武平說。

——百姓風險防范意識提高。

近年來，相關部門和機構大力加強金融消費者教育和風險提示力度，著力提高百姓金融素養與風險防范意識。

“我們把宣傳普及金融知識作為從源頭解決消費投訴、提升人民群眾風險識別能力的重要抓手，探索建立消費者金融教育長效機制。”山西銀保監局局長尹江鰲說，當地金融機構把基層營業網點作為主陣地，開展金融知識教育宣傳。

——維權渠道更加暢通。

去年，銀保監會的消費者投訴維權熱線12378共接聽消費者咨詢、投訴來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，同時督促機構不斷加強自身客服熱線建設。

“咨詢電話很快接通，還是人工客服，讓解決問題省時省力。”廣東省珠海市的高女士這樣評價平安人壽客服電話。據了解，平安人壽落實監管要求，自去年起開通7×24小時消費者維權直達專線，讓消費者維權更高效。

新挑戰——

侵權手段迷惑性大，更需注意甄別防范

當前，金融產品不斷創新、金融交易數字化、市場主體多元化等對消費者權益保護工作提出新挑戰。

老沙夫婦快到了退休年齡，想為晚年生活添一份保障。不久前，他們在公園散步時碰到了“以房養老”產品營銷，推銷人員稱，老人可將房產抵押給所謂的養老保險公司，并繼續擁有房屋使用權等，還能按照約定領取養老金。老沙夫婦聽后覺得非常符合自己的養老需求，便簽署了服務協議。但到了領取養老金時，老兩口不僅沒有收到錢，還被告知自己的房子也被抵押，而這家公司已沒了蹤影。

近年來，打著“以房養老”等旗號的騙局層出不窮，各種形式的非法集資騙術也在花樣翻新。對此，最高檢近日發布了全國檢察機關打擊整治養老詐騙專項行動實施方案，強調嚴厲打擊養老詐騙犯罪，加大追訴力度，重點懲治以提供“養老服務”、投資“養老項目”、銷售“養老產品(保健品、收藏品等)”、宣稱“以房養老”等為名實施的侵害老年人合法權益的詐騙、非法吸收公眾存款等各類犯罪。

金融監管部門發布風險提示，提醒消費者正確認識“以房養老”保險產品，注意甄別選擇正規機構和正規渠道，簽署服務協議前要多咨詢他人意見，提防集資詐騙套路。

金融交易本就復雜，供需信息不對稱。對此，專家建議，應持續完善管理制度、提高監管效能，對各種形式的新騙術及時甄別研判，化解處置風險；同時有針對性地開展風險提示工作，提高消費者防范意識和能力。

針對各類互聯網金融服務平臺及線上理財投資產品、服務良莠不齊的問題，銀保監會有關負責人說，沒有取得相應金融業務資質的市場主體不得開展相關的營銷宣傳活動，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產品或者服務進行營銷宣傳，不得對資管產品未來收益、相關情況做出保證性的承諾等。

“銀保監會將制定專門的制度，對包括明星代言金融產品在內的金融營銷宣傳行為進行規范，同時，加大監管和處罰的力度，營造一個良好的金融消費環境。”郭武平說。

專家提醒，“新市民”、青少年群體等要根據自身實際需求，樹立量入為出的理性消費觀念，不要“以貸養貸”“多頭借貸”，警惕一些機構或平臺所謂“免息”“零利息”的宣傳。

再發力——

完善相關法律制度，引導金融良性創新

更好地保護金融消費者權益，仍有改進空間。

——完善金融消費者權益保護相關法律制度。

近年來，我國不斷加強金融消費者權益保護頂層設計，加快推進立法工作。但專家指出，現有法律框架仍缺乏高層級的專門立法。

“有必要加快制定金融消費者權益保護法，完善我國金融消費者權益保護基本制度，規范金融市場主體行為，助力防范化解金融風險。”招聯金融首席研究員董希淼說。

要探索金融糾紛多元化解機制。數據顯示，目前全國已經建立銀行保險業糾紛調解組織686個，去年成功化解糾紛11.47萬件。“訴訟、仲裁、調解、協商幾類金融糾紛解決方式，各有優勢、相互貫穿，應不斷深化多元化手段的合作與聯動。”曾剛說。

——積極應對金融創新發展衍生的新問題。

當前金融科技快速發展，金融產品和服務多元多樣，一些違法違規手段更加隱蔽復雜。

“在這一背景下，要對錯綜復雜的問題設置好‘紅綠燈’，明確監管規則。”董希淼說，可以通過完善制度細則、發布窗口指導和風險提示等方式，支持金融機構良性創新，提升金融服務效率和能力。

——繼續加強金融消費者宣傳教育。

“消費者宣教工作非常重要。從需求側看，要持續加強消費者宣傳教育，提高金融素養，力爭做到買賣雙方各盡其責。”郭武平說。

業內人士建議，下一步，應繼續多渠道開展金融知識普及教育，推動將金融知識納入國民教育體系，尤其要關注“一老一小”等群體對金融知識的需求，持續深入開展金融知識進社區、進校園、進鄉鎮等活動。

“整體來看，有關部門應完善相關法律制度，加強監管能力；金融機構應以切實的行動保護消費者合法權益，促進金融市場健康可持續運行；消費者也要加強學習，提高對現代金融產品特點和相應風險的識別能力。”董希淼說。

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