滴滴平臺到底存在哪些漏洞?應該如何吸取教訓、切實完善運營服務?作者認為，乘客最不滿意、感受最深的“痛點”，就是滴滴改進的關鍵點。

花季女孩在滴滴順風車上慘遭毒手，失去了年輕的生命，引發社會廣泛關注。人們在扼腕嘆息之余，議論最多、最擔心的是網約車的安全問題。

昨天，滴滴發布公告，自5月12日零點起，順風車業務在全國范圍內下線，停業自查整改一周;其他平臺業務對全量司機全面審查，用一切手段清理平臺上可能的人車不符情況;運營及客服體系全面整改。

歸納一下，公告透露了三點信息：一是順風車停業整改，二是對所有簽約司機全面審查，三是運營及客服全面整改。這說明，滴滴不僅是順風車存在問題，司機監管、運營服務也有問題。

既然是全面整改，那就不能蜻蜓點水一帶而過。滴滴平臺到底存在哪些漏洞?應該如何吸取教訓、切實完善運營服務?麻辣財經認為，乘客最不滿意、感受最深的“痛點”，就是滴滴改進的關鍵點。

貼標簽“劇透”乘客隱私，讓順風車變了味

視而不見的風險，往往是最大的風險。

麻辣姐周圍的同事和朋友，不少人都坐過滴滴的順風車。人們不打快車、專車而選擇順風車，看中的是它綠色出行的環保理念。“北京車多道路擁擠，如果能順路拼車還可以少花錢，這是一舉多得呀!”一位朋友如是說。

可是，滴滴的順風車并不是一個簡單的拼車，背后還有不為人知另一面。可能正是因為這“另一面”沒有多少人知道，所以才對潛在的風險缺少認知，更談不到加強防范。

滴滴在順風車業務的引導頁面上，希望用戶填寫更詳細的個人資料，包括年齡段和職業。但滴滴并沒有向用戶明示，順風車主在接單時，司機是可以看到這些信息的。而實際上，這些信息未經乘客同意，已經“報”給了順風車司機。更令人不解的是，行程結束后司機還可以對乘客進行評價，評價內容可以留言，也可以從滴滴設置的“標準選項”中選，其中就有“顏值爆表”、“聲音甜美”等對乘客容貌的描述。更更令人不解的是，當乘客再叫順風車的時候，順風車主可以看到“前司機”們留下的這些描述，并由此判斷是不是接單。

也就是說，乘客在打順風車時，司機已經對其年齡、職業、相貌等信息一清二楚;但乘客卻一直蒙在鼓里，并不知道自己的隱私已經公開泄露。因為司機們的“評價”乘客是看不到的，只有對司機進行評價后才能看到。試想，順風車對乘客來說不過就是一交通工具，有多少人會留意司機的外貌和素質?更不要說加關注留言了。

把乘客變成了“透明人”，讓司機有了更大的選擇余地，即便是順路，仍然可以“人多不拉”、“長得丑不拉”。這不但拉低司機的職業道德，還可能引發司機載客動機不純，年輕貌美的乘客搶著拉，甚至可以繞道“專程”接送。順風車變了味，對被選中的乘客特別是漂亮姑娘來說，危險系數明顯增加。

寫到這兒，麻辣姐忍不住要問：順風車本意是順路搭車、綠色出行，時間和線路才是需要了解的必要信息，跟乘客的年齡相貌有什么關系?未經乘客同意公開個人隱私信息，網約車平臺有沒有這個權利?網約車平臺允許司機對乘客品頭論足，并設置描述“長相”“聲音”的選項，究竟是意欲何為?除了給別有用心人提供可乘之機，對運營安全和改進服務有任何幫助嗎?

難怪有媒體指出，順風車的產品設計，實際上是一款以出行為載體的社交工具。這個定位顯然與人們心目中的順風車相去甚遠，打個車還要與司機互動社交，大家顯然也沒做好這樣的思想準備。面對這些硬傷，滴滴順風車下線整改實有必要。

網上約車方便快捷，但善后服務跟不上

運營安全出現問題，往往是管理漏洞造成的。滴滴公告稱，此次命案的嫌疑人在案發前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯系不上嫌疑人，由于判責規則不合理，后續未對投訴做妥善處理。

聯系不上嫌疑人，說明嫌疑人可能存在更大的問題，應當引起平臺高度警覺，采取更有效的應對處置才對。然而，遺憾的是公司沒有妥善處理這起投訴，嫌疑人繞過“人臉識別”繼續運營，才導致了更大的悲劇發生。

網絡平臺約車快捷方便，但后續服務跟不上，是很多人的共同感受。比如，一些女性乘客發現“前司機”們的評語泄露了隱私，要求平臺刪除時，客服給出的答復是“刪不了”。有的乘客在支付打車費用時輸錯了金額，想把多付的錢要回來，客服的回答是不能提供司機的聯系方式。還有的乘客在節假日打車誤點了“企業付費”，想改成自己掏錢不讓企業報銷，客服非常溫柔地表示“無能為力”。

上面提到的一些情況，是乘客在打車中經常碰到的問題，平臺即使沒有責任但卻有義務幫助乘客解決好，不能除了“非常抱歉”外什么都不做。前幾天，媒體報道了一位顧客買包子，用支付寶誤付了14萬多元，不但包子店老板主動“尋人”，支付寶也幫助提供付款人線索，使事情得到了圓滿解決，弘揚了社會正能量。作為一家企業，運營和服務是分不開的，在消費過程中發生的任何錯誤情形，不管是誰的責任，企業都有義務提供善后渠道進行補救。

5月11日，交通運輸部網站刊出一則評論指出，深化出租汽車行業改革，鼓勵和發展新業態的初衷是激發市場活力，努力構建多樣化、差異化出行服務體系，更好地滿足人民群眾出行需求。而一些網約車平臺公司在發展壯大之后，不是將必要的社會責任扛在肩上，而是挖空心思地侵害司機和乘客利益。網約車企業是運輸服務的提供者，必須承擔承運人責任和相應的社會責任。檢驗網約車發展的標準不是“流量”或“估值”，而是人民群眾的獲得感。如果沒有乘客和司機的選擇，再大的網約車平臺終將轟然倒塌。

認清了問題的根源，整改才更有目標和針對性。交通出行安全是第一位的，乘客信息安全是運營安全的重要一關。乘客打順風車是約車不是“約會”，與出行無關的信息平臺公司就別散播了。

關鍵詞： 快捷方便 網絡平臺