手指一掃，就能在手機上購買音樂、小說、游戲、視頻等文化產品，這樣的場景對今天的網民來說非常熟悉。但與此同時，由“指尖文化消費”帶來的糾紛也日益增多，許多消費者權益受損卻又無可奈何。專家建議，有關部門應加強監管，盡快出臺針對網絡文化消費領域的糾紛解決機制，督促服務提供方履行責任。

消費手指一揮，退款之路漫漫

中國互聯網信息中心近期發布的第４１次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，去年我國網民使用率最高的１０類互聯網應用中，和網絡文化相關的服務占到半壁江山。

互聯網文化消費已趨普及，與其相關的消費者權益受損事件也屢屢發生，由于商家的各種限制條件、行業的種種潛規則、市場監管漏洞和缺失等因素，權益受損的消費者時常陷入徒喚奈何的境地，最終只能不了了之。

過去兩年，李女士使用ｉｐａｄ指紋支付功能在蘋果軟件商店購買了近６００元的幼教軟件和游戲。今年２月，李女士按照蘋果的系統提示升級系統后，多款軟件顯示無法打開。多次投訴后，蘋果客服承認這些軟件與新系統不兼容，但蘋果無法退款，只能建議開發商盡快升級。李女士向記者出示了自己與蘋果客服的通話記錄，撥打電話時間共計７０分鐘。“客服逐一核對了這些軟件的購買記錄，最后告知無法退款。”

因為系統不兼容、產品下架、服務不穩定等原因，不少用戶都遭遇過類似在蘋果軟件商店購買的游戲、服務無法正常使用的問題。同時，記者發現，蘋果在線商店所銷售的一些游戲并未取得政策所要求的“游戲出版運營的批文號”，這些軟件有的長期得不到更新，有的開發者不在國內，消費者購買這類軟件，權益很難得到保障。

安卓系統用戶同樣面臨著各種消費陷阱。在上海一家事業單位工作的王先生告訴記者，不久前他五歲多的小孩拿他手機玩，無意間購買下載了許多應用軟件，等大人發現時手機已自動扣費兩百多元。王先生想取消這些手機應用，申請退款，卻發現申訴無門，移動運營商和應用軟件開發商間相互推諉，最后只好自認倒霉。

記者調查發現，當前常見的互聯網文化消費糾紛大致集中在四個層面：一是消費者認為產品質量未達到預期，二是付款后服務提供商單方面變更服務內容，三是因為版權或其他原因導致已經購買的產品服務終止，四是平臺、商家私自扣費。無論發生哪種情況，對想要維權的消費者來說都是困難重重。

產品屬性特殊、平臺商家推諉

在網民利益受損時，商家則往往安然無虞，維權究竟難在哪里？北京大學文化資源研究中心主任張頤武表示，文化商品有一定特殊性，消費者在網購實體商品時不滿意可以退換，“但是網購文化產品，你不能說已經看了電影、聽了音樂、玩了游戲，然后和服務商說要退款。這對服務商而言較難接受。”

即便文化產品屬性特殊，但一些平臺的做法也被業界公認確實侵害了消費者權益：近幾年在網絡音視頻領域，“充值年度ＶＩＰ”已是常見的文化產品付費形態。２０１７年，國內兩大網絡音樂企業曾因為產生糾紛停止了“音樂版權轉授權”合作。許多用戶隨后發現，自己手機音樂軟件中的歌曲顯示為灰色，并提示“因為版權問題無法下載”。作為某樂團的歌迷，黃先生發現自己手機“樂庫”中近三分之二的歌曲在幾天之內全部下線。“如果知道是這樣的情況，當初就不會購買年度ＶＩＰ。”黃先生說。

我國消費者權益保護法規定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。但在實踐中，經常發生銷售方要求消費者主動聯系軟件開發者的情況。

上海段和段律師事務所合伙人劉春泉律師認為，網絡文化產品具有特殊性，但這并不代表現有法律不適用于該領域。從目前許多案例看，市場監管部門普遍支持權利人主張權益，但在司法實踐中尚缺少具有代表性的案例。“譬如去年國內兩家企業的音樂版權糾紛，在整個事件中，消費者權益保障層面的司法實踐是缺位的，也沒有消費群體因為自身權益受損而尋求法律途徑解決。”

不少消費者表示，互聯網文化消費的單筆金額都不大，當糾紛發生時，不愿意投入大量時間成本去維權，更不太可能為了幾十元的損失去訴諸法律。

專家建議加強監管 建立高效申訴機制

互聯網文化消費糾紛頻發已引起各方關注。國家多個部門近期聯合下發的《關于開展放心消費創建活動 營造安全放心消費環境的指導意見》就指出，要進一步提升服務領域質量，引導網絡交易、網絡文化、數字內容等服務消費領域經營者誠信經營，有效規范服務行業市場秩序。

“尋求互聯網文化消費糾紛的解決機制，應同時依靠市場力量和監管力量。”張頤武認為，服務提供商應該建立一套公開透明高效的糾紛解決機制，滿足消費者合法合理的申訴，降低消費者維權的時間成本；對于提供下載服務的平臺而言，應該按照我國法律法規要求加強審核，杜絕盜版、劣質內容的銷售；同時，監管部門應當加強對網絡文化市場的執法監管，督促服務提供商履行法律責任和社會責任。

在有關部門介入下，今年３月國內數家互聯網音樂企業達成音樂互授版權合作，從而保障了多個音樂平臺的用戶權益。業內認為，監管部門此舉也給處理其他互聯網文化消費糾紛事件帶來啟示和借鑒。

目前，國內部分手機軟件下載平臺已經制定了針對手機購買網游、音樂、視頻等虛擬文化產品的“綠色護盾”。其中包括杜絕盜版軟件、劣質文化產品、惡意吸費軟件上線，為用戶提供２４小時人工服務和申訴渠道等。專家表示，希望這一舉措能夠真正落地，切實為消費者構建更好的消費環境。

另外，劉春泉表示，也要加強消費者教育，消費者應認識到網絡文化消費與傳統文化消費在載體、使用期限等方面的不同。對于一些網絡文化領域具有代表性的維權問題，希望司法界能夠出臺指導意見或者判例。（高少華 王若宇）

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